Quejas y apelaciones

Estimado cliente le informamos que derivado del servicio otorgado por PAMFA A.C., usted puede interponer una queja o apelación cuando usted lo considere necesario.

ALCANCE
Servicios de evaluación de la conformidad de VERIFICACIÓN Y CERTIFICACIÓN PAMFA A.C.

DEFINICIONES

Queja. Manifestación de un descontento o desacuerdo por el hecho de estar insatisfecho con algo o con alguien, para el cual se espera una respuesta. En este caso pueden deberse a lo siguiente:
Mal servicio otorgado por el personal.
Comportamiento del personal en la evaluación.

Apelación. Solicitud del cliente del producto de certificación/verificación al organismo de certificación/unidad de verificación, de reconsiderar la decisión que tomo en relación con dicho producto. Puede ser por los siguientes aspectos:
Criterio de evaluación de un producto por parte del inspector/auditor/verificador.
Resultados por el comité de Dictaminarían.

 

Recepción de Quejas y apelaciones.

El cliente puede presentar de manera oral (personalmente o vía telefónica), por escrito (e-mail) o por medio de la página electrónica (www.pamfa.com.mx) la queja o apelación, el Gerente Calidad confirmará la recepción de manera oral (personalmente o vía telefónica) o por escrito (e-mail) al cliente, en este mismo medio se le notificará si la queja o apelación se relaciona con las actividades de certificación/verificación de las cuales es responsable PAMFA A.C.

El Gerente de calidad registrará todas las (notificaciones) quejas y apelaciones recibidas.

 

Seguimiento de quejas y apelaciones.

El Gerente de calidad recabará la información y evidencias de ambas partes (cliente – personal de PAMFA), procederá al análisis de la información.

⦁ Tratamiento de las quejas.

El Gerente del SGC valorará la información proporcionada por los involucrados en la queja:

Si el resultado de la investigación arroja que el personal tuvo participación expresa y con fines de dolo, se podrá proceder administrativamente contra él; el Gerente de calidad citará al personal de PAMFA involucrado con dicha queja, para solicitar que implemente las acciones pertinentes y asegurar que no se vuelva a repetir la queja.

El Gerente de calidad notificará al cliente sobre la atención de su queja, en todo momento se procurará la integridad del personal involucrado.

El Gerente de calidad notificará al cliente de cualquier resultado derivado de la investigación de la queja que ha interpuesto.


⦁ Tratamiento de apelaciones.

El Gerente del SGC solicitará al cliente que integre todo la información relativa al producto (s) motivo de la apelación.

Se solicitará a los clientes lo siguiente:

Evidencia objetiva relacionada al producto motivo de apelación. Se puede anexar lo siguiente:

⦁ Registros que demuestren evidencia objetiva de cumplimiento del producto.
⦁ Evidencia fotográfica en caso de ser necesario.

El Gerente del SGC analizará el expediente de la apelación con el apoyo de un auditor, se verificará la imparcialidad del auditor; que no haya participado en la auditoria en cuestión y que no haya prestado servicios de asesoría o trabajado para el cliente durante los últimos 3 años antes de que fuera puesta la apelación.

Una vez determinado que la apelación procede, el Gerente de calidad enviará copia de esta información al Gerente de área para que sea atendido junto con el personal involucrado.

El personal de PAMFA involucrado en un plazo no mayor a 5 días hábiles deberá revisar nuevamente el expediente y enviarlo corregido al Gerente de área.

El Gerente de área revisará nuevamente el expediente y expedirá una nueva Recomendación para la certificación o un nuevo dictamen de verificación.

Para el caso de Organismo de Certificación, el comité de dictaminación y certificación analizará el expediente y decidirá sobre el otorgamiento de la certificación, para después emitir el certificado respectivo.

El Gerente de calidad notificará al cliente los resultados de la investigación de la apelación.

*Cuando el Organismo de Certificación tenga una apelación del cliente por haberle cancelado, suspendido o reducido el alcance de su certificación de producto por irregularidades detectadas, el Organismo de certificación solicitara la intervención del comité de imparcialidad de acuerdo a sus funciones.

Anexo 1-formato de carta de apelación


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