SUGERENCIAS
FELICITACIONES
QUEJAS Y
APELACIONES
Estimado cliente le informamos que derivado
del servicio otorgado por PAMFA A.C., usted
puede interponer una queja o apelación
cuando lo considere necesario.
ALCANCE
Aplica a todos los servicios de evaluación de la conformidad proporcionados a nombre de
VERIFICACIÓN Y CERTIFICACIÓN PAMFA A.C
DEFINICIONES
Queja. Manifestación de un descontento o desacuerdo por el hecho de estar insatisfecho con algo
o con alguien, para el cual se espera una respuesta. En este caso pueden deberse a lo siguiente:
-Mal servicio otorgado por el personal
-Comportamiento del personal en la evaluación.
Sugerencia. Comentario manifestado por una persona u organización a PAMFA A.C, relacionado
con áreas de oportunidad para mejorar los servicios que ofrece.
Felicitación. Expresión de satisfacción de un usuario con relación a la prestación de un servicio.
Apelación. Solicitud del cliente del producto evaluado al organismo de certificación o unidad de
inspección, de reconsiderar la decisión que tomo en relación con dicho producto.
Puede ser por los siguientes aspectos:
-Criterio de evaluación de un producto por parte del inspector/auditor.
-Resultados de la decisión sobre la certificación.
-Resultado de la inspección.
Recepción de Quejas y apelaciones.
El cliente puede presentar de manera oral
(personalmente o vía telefónica), por escrito (e-mail) o por
medio de la página electrónica (www.pamfa.com.mx) la
queja o apelación, el Gerente del SGC confirmará la
recepción de manera oral (personalmente o vía
telefónica) o por escrito (e-mail) al cliente, en este mismo
medio se le notificará si la queja o apelación se relaciona
con las actividades de certificación/inspección de las
cuales es responsable PAMFA A.C.
El Gerente del SGC registrará todas las (notificaciones)
quejas y apelaciones recibidas.
Seguimiento de quejas y apelaciones.
El Gerente del SGC recabará la información y
evidencias de ambas partes (cliente – personal de
PAMFA), procederá al análisis de la información.
a) Tratamiento de las quejas.
El Gerente del SGC valorará la información proporcionada
por los involucrados en la queja:
Si el resultado de la investigación arroja que el personal
tuvo participación expresa y con fines de dolo, se podrá
proceder administrativamente contra él; el Gerente del
SGC citará al personal de PAMFA involucrado con
dicha queja, para solicitar que implemente las acciones
pertinentes y asegurar que no se vuelva a repetir la queja.
El Gerente del SGC notificará al cliente sobre la
atención de su queja, en todo momento se procurará la
integridad del personal involucrado.
El Gerente del SGC notificará al cliente de cualquier
resultado derivado de la investigación de la queja que ha
interpuesto.
b) Tratamiento de apelaciones.
El Gerente del SGC solicitará al cliente que integre todo la
información relativa al producto (s) motivo de la
apelación.
Se solicitará a los clientes lo siguiente:
Evidencia objetiva relacionada al producto motivo de
apelación. Se puede anexar lo siguiente:
a) Registros que demuestren evidencia objetiva de
cumplimiento del producto.
b)Evidencia fotográfica en caso de ser
necesario.
El Gerente del SGC analizará el expediente de la apelación
con el apoyo de un auditor o inspector, según corresponda,
se verificará la imparcialidad del auditor/inspector; que no
haya participado en el servicio en cuestión y que no haya
brindado asesoría o trabajado para el cliente durante los
últimos 3 años antes de que fuera puesta la apelación.
Una vez determinado que la apelación procede, el
Gerente del SGC enviará copia de la información al
Gerente de área para que sea atendido junto con el
personal involucrado.
El personal de PAMFA involucrado en un plazo no mayor
a 5 días calendario deberá revisar nuevamente el expediente
y enviarlo corregido al Gerente de área.
El Gerente de área revisará nuevamente el expediente.
En el caso del organismo de certificación se tomará
nuevamente la decisión sobre certificación, para después
emitir el certificado.
El Gerente del SGC notificará al cliente los resultados de la investigación de la apelación.
*Cuando el Organismo de Certificación tenga una apelación del cliente por haberle cancelado, suspendido o reducido
el alcance de su certificación de producto por irregularidades detectadas, el Organismo de certificación solicitara la
intervención del comité de imparcialidad de acuerdo a sus funciones.
*Recurso del cliente sobre la atención de queja o apelación para SRRC, Hecho en México, Denominación de Origen y NOM-199-SCFI-2017.
De conformidad con el Artículo 164 de la LIC., si el afectado no estuviera conforme con la respuesta emitida, podrá interponer un recurso de queja por escrito ante la Autoridad Normalizadora que corresponda, acompañando los documentos en que se apoye.
